1. Ruhe bewahren.

Nehmen Sie sich kurz Zeit zum Durchatmen. Erst denken, dann reden, denn was einmal ausgesprochen ist, bleibt es auch.

2. Realistische Erwartungen.

Niemand kann die Krise ungeschehen machen, aber wir können durch Kommunikation Schäden weitestgehend minimieren. Medien, Beobachter und Dritte sollen fair über Sie reden und denken.

3. Kommunizieren Sie.

Wegducken hilft nicht. Kommunizieren Sie möglichst als Erster. So werden Sie Informationsquelle und überlassen keinem anderen die Deutungshoheit.

4. Nicht lügen.

Fehler können passieren, aber Lügen zerstören Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Denn die Wahrheit kommt immer raus. Unwahrheiten sind ein Zeichen für Plan- und Hilflosigkeit.

5. Notizen machen.

Dokumentieren Sie Ihre bisherigen Aussagen und Gesprächspartner in der Krise. Die nun notwendige Kommunikationsstrategie muss das schon Gesagte berücksichtigen.

Nutzen Sie unseren Meldebogen bei Schadensereignissen und Krisenfällen.

6. Holen Sie Hilfe.

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen. Sie müssen das Ur-Problem - etwa einen Produktionsfehler oder ähnliches - lösen. Suchen Sie juristischen Rat. Kommunikationsprofis wie wir halten Ihnen den Rücken frei.

Grundsätzlich immer wenn Dritte Sie schlechter darstellen, als Sie sich sehen. Hier mögliche Krisen (Auswahl):

Produkt- und Fehlerkrisen

  • Fehler mit Personenschäden, Kritik von Kunden, Konsumenten, Patienten
  • Produktionsfehler, Rückrufe, Lebensmittelskandale
  • negative Warentesturteile, Kritik an Produkt- und Leistungsqualität

Mediale und öffentliche Krisen

  • negative Berichterstattung
  • kritische Presseanfragen, investigative Recherchen
  • Demonstrationen und Aktionen von Kritikern

Online Krisen

  • massive Protestwellen im Internet, sog. Shitstorms
  • negative und beleidigende Beiträge von Einzelpersonen oder Pressure Groups
  • in Blogs, Facebook-Meldungen oder Tweets

Reputationskrisen

  • Rufschädigung gegen Personen, Unternehmen, Institutionen, Marken
  • politische Konflikte
  • Angriffe von Gegnern und Konkurrenten

Kriminalität und juristische Krisen

  • Ermittlungs-, Straf- und Gerichtsverfahren unter Pressebeobachtung
  • Rechts- und Compliance-Verstöße von Mitarbeitern
  • kriminelle Bedrohungen, Produkterpressungen

Ereigniskrisen

  • Großschadensereignisse: Unfälle, Unglücke, Störfälle, Epidemien
  • Mergers&Acquisitions-Krisen, Übernahmeschlachten

Chancen dank Eskalation

  • gezielte Kriseneskalation für Ihre Zwecke
  • Präferenzaufbau via Medien, Politik und Öffentlichkeit
  • Risikomanagement: Risikobeurteilung und -Bewältigung
  • Krisenszenarien für Restrisiken entwickeln und durchspielen
  • gezielt Krisenmanagement und -kommunikation planen
  • Krisenhandbücher, Aktionspläne, Havariekonzepte entwickeln
  • Argumente verfassen, Botschaften verbreiten, Kommunikationsvorlagen
  • Medien- und Sprechtrainings, Krisensimulation, Ernstfallübungen
  • integrale Kooperation mit Ihrem Risikomanagement
  • Kriseninfrastruktur, -technik und Kommunikationsplattformen konzipieren und implementieren (Dark Sites, Krisen- und Bürgertelefone etc.)
  • Positionierung festlegen, Argumente und Botschaften vorbereiten, Kommunikationsvorlagen
  • Krisenursachenfrühaufklärung (Crisis Intelligence)
  • dauerhafte Themenidentifikation und Gefahrenüberwachung (Issue‑Antizipation, Issue-Scouting, Issue‑Monitoring)
  • integrale Kooperation mit Ihrem Krisenmanagement
  • Meldebogen bei Schadensereignissen und Krisenfällen
  • Krisenintervention
  • Lagebeurteilung, Strategieentwicklung
  • Leitung und Steuerung der Krisen­kommunikation
  • Entscheider- und Vorstandsberatung
  • Mitarbeit im Krisenstab
  • Argumente verfassen, Botschaften verbreiten
  • Pressesprecher- und Vermittlertätigkeit
  • Themen-, Risiken- und Gefahrenüberwachung in Internet und Medien (Issue-Monitoring, Issue‑Tracking, Issue‑Management)
  • Gerichtsprozessbegleitung (Litigation‑PR), Zusammenarbeit mit Ihren Anwälten
[K.IV.]

Krisentelefon

Wir stehen zu Ihrer Verfügung. Wir sind Ihre Krisen­kommunikations­experten mit jahrelanger Ernstfallerfahrung. Sie erreichen uns unter:

069 - 23 80 79 - 210

[K.V.]

Krisenbegleitung durch Gloria Mundi

Menschen und Marken haben eine Reputation, haben eine Ehre. Oder wie der Historiker Winfried Speitkamp sagt: „Existenzielle Krisen [...] beginnen, wenn Selbst- und Fremdbild sich nicht mehr in Übereinstimmung befinden. Ehre entsteht in der Kommunikation, sie wird durch Sprache, Gesten, Symbole und Dinge vorgeführt und ausgehandelt“. Ehre und Reputation werden in bestimmten Ausnahmezuständen in Frage gestellt oder gar aktiv angegriffen. Die Gründe hierfür können vielfältig sein, die Freunde und Feinde ebenso.

Wir unterstützen Sie in diesen Situationen, beraten Sie und stehen Ihnen bei. Damit steht Ihr erster Verbündeter schon mal fest.

Eskalation und Deeskalation durch Kommunikation

Es gibt Krisensituationen, insbesondere wenn Sie angegriffen werden, in denen Kommunikation deeskalieren muss und die Diskussion auf ein sachliches Maß zu führen ist. Sachlichkeit, Verständlichkeit und Glaubwürdigkeit sind dann die großen Tugenden. Sie müssen glaubhafte Informationsquelle sein. So sagte Ernesto Guevara über revolutionäre Kommunikation, dass die „verbreiteten Nachrichten wahr sein müssen. Eine Lüge ist, ganz gleich, wie gut sie auch gemeint sein mag, immer schlechter als die bescheidenste Wahrheit.“

Anders ist die Lage, wenn Sie Druck aufbauen müssen, um gehört zu werden, um andere als Befürworter und Unterstützer zu gewinnen. Soll die Presse für Sie schreiben, sollen politische Akteure Ihre Themen und Positionen auf die Agenda nehmen und vertreten? Soll die Öffentlichkeit zu Ihrer Meinung das heute oft wichtige „Gefällt mir!“ sagen? Dann muss Kommunikation feinfühlig und seriös eskalieren. Zwischen Spannung und Entspannung liegt ein schmaler Grat, Strategien müssen in feine Taktik überführt werden, die Klinge muss sicher die Feder spitz sein. Hier hilft sensible Kommunikation.

Bei juristischen Auseinandersetzungen nehmen Sie sich einen Anwalt als Rechtsbeistand. Der sorgt innerhalb der klaren rechtlichen Bewegungskorridore dafür, dass Sie die Nase vorn behalten, dass Ihre Positionen bei der Urteilsfindung maximal berücksichtigt werden. Der Gegner ist sichtbar, der Richter auch, die Verfahrensregeln sind definiert.

Doch der viel schwierigere Richter, der schnell urteilt und keine klaren Rechtsnormen prüft, sind die Öffentlichkeit und mediale Meinungsführer. Damit Sie auch hier eine faire Chance haben, Ihre Reputation zu schützen, unterstützen wir Sie mit sensibler Kommunikation. Wir sind da in allen oben geschilderten Krisen-, Ereignis- und Risikosituationen oder ganz allgemein immer dann, wenn Dritte anders über Sie denken und reden, als Sie es wollen. Wir helfen mit sämtlichen oben geschilderten Maßnahmen der Krisen­kommunikation - in, vor und nach der Krise.

[K.VI.]

Die Krise nutzen

Meist ist die Krise als absoluter Ausnahme­zustand gefürchtet. Doch ruhig Blut, denn bei guter Krisenprävention, aufmerksamer Gefahrenantizipation und sensibler Krisenintervention ist ein selbstverständlicherer Umgang mit ihr möglich. Krisen sind außerdem Umbruchsituationen, in den eine besondere und seltene Freiheit zu Optimierungen und Erneuerungen herrscht. Aus kommunikativer Hinsicht sind Krisen sogar Chancen, denn oftmals erlangt man in ihnen eine mediale und öffentliche Aufmerksamkeit, die man in Friedenszeiten, also in der Routine nur mit größten Marketingausgaben erreichen könnte. Nutzen Sie die aktuelle hohe Beachtung durch das Publikum und Ihr professionelles Krisenmanagement nun als außergewöhnliche Gelegenheit zur positiven Selbstdarstellung und Präsentation Ihrer Kompetenz.

[K.VII.]

Leitfaden sensible Krisen­kommunikation

Viele Krisen kommen völlig überraschend, andere kann man mehr oder weniger kurz vorher absehen. Bereiten Sie sich deshalb schon in Friedenszeiten auf diesen Ausnahme­zustand vor und erkennen Sie, wo und wie Ihr Angebot krisengefährdet ist. Was dabei zählt, haben wir in einem Leitfaden zur Krisen­kommunikation beschrieben.